以案说法 青岛市消保委发布2018年典型案例

2019-03-15 01:15

以案说法 青岛市消保委发布2018年典型案例

以案说法 青岛市消保委发布2018年典型案例

以案说法 青岛市消保委发布2018年典型案例

以案说法 青岛市消保委发布2018年典型案例

中国山东网青岛3月14日讯 (记者 杨广科 通讯员 林上卿) 3月14日,青岛市整理发布2018年典型案例。在“315”国际消费者权益日即将来临之际,以案说法,对每个案例进行案件回顾及案情分析。引导消费者树立科学、合理、健康、文明、可持续消费的意识,促进经济社会又好又快发展。

案例一:高额预收培训费 助力维权退全款

【案情简介】

2018年4月初,蔡女士收到一封来自青岛某梦想文化传播有限公司的邮件,得知该公司将于4月22-25日在深圳举办演讲培训班,邮件中宣传该公司可以在主持、会晤、策划、创业等方面对学员进行全方位培训,蔡女士便前往深圳,在该公司员工的热情推销下,交了29800元参加培训。培训结束后,该公司称将继续开办弟子班,预交98000元后,便可终身免费参加公司在全国各地的所有培训,而且可以免费带团3人一起参加培训。蔡女士认为比较划算,便又通过微信、支付宝、银行转账等方式交费98000元,打算参加该公司“五一”期间在青岛举办的弟子班。回家后,蔡女士高额报名培训的鲁莽行为遭到家人的一致反对,蔡女士也认识到自己的年龄、职业不适合该类培训,后悔盲目听信推销宣传,强烈要求给予退款,但是遭到该公司的敷衍和拒绝。

【处理过程及结果】

青岛市消费者权益保护委员会接到蔡女士的投诉后,立即展开了调查。经查,该公司注册地址在市南区某写字楼,但是工作人员到现场后却发现早已人去楼空,不知去向。经多次联系负责人,得知其地址早已经搬迁至市北区某写字楼,多方查找核实后,终于在某写字楼见到了该公司负责人。该公司负责人最初采取躲避和敷衍的态度,声称消费者违约不予退款,经工作人员耐心细致地沟通说服,终于同意退款,但是却提出应当由消费者承担一部分违约责任,退费期限也应当按照报名须知的规定,在一年内分期进行。因双方并未签订书面培训协议,调解的依据便是蔡女士的报名单据和报名须知,经工作人员多次上门协调和指导,告知其报名须知中存在侵害消费者权益的条款,该公司最终同意一次性给予全部退款。消费者表示非常满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

本案中,双方的调解依据是蔡女士的报名单据和报名须知,报名须知中对定金和退款做了约定,消费者交全款后一周内可以选择退款,退款期之后不得以任何理由要求退款,同时约定退款金额超过1万元的,可在一年内分期返还。蔡女士的退款要求是在一周内提出的,因此,该公司应当履行约定义务,按照承诺给予全部退款。同时,该公司单方面约定,退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限设定为1年,该条款对于消费者显然不公平、不合理,排除和限制了消费者的权利,消费者有权利要求该公司在正常时间内给予退款。(案例提供:青岛市消费者权益保护委员会)

案例二:连环打折起争端 灵活调解息纠纷

【案情简介】

2018年10月31日,张女士来到青岛市消费者权益保护委员会反映,其于10月初在市北区某国际家居商场看好一套家具,内有沙发、书柜等7件,感觉价格稍高便放弃,但是回家后就不停地接到商场销售人员的电话和短信推销,双方约定在原价75折的基础上再给予优惠38折,最终谈妥25000元的总价。10月20日,张女士和家人如约来到家居商场,现场又看好一套餐桌,在销售人员承诺一起给予优惠后,由于连环打折的计算方式太过麻烦,出于对商场销售人员的信任,张女士在销售人员帮助计算后共交38000元买了11件家具。回到家后,张女士对于交费数额产生怀疑,怎么也算不出这是在原价75折的基础上再38折优惠的价格,商场比承诺的多收了几千元,张女士非常生气,认为商家欺骗了自己,于是要求家居商场退回多收的钱款。遭到拒绝后便投诉至市消保委。

【处理过程及结果】

接到张女士的投诉后,市消保委工作人员立即展开调查处理。经查,消费者张女士反映的情况基本属实。在调解过程中,该商场负责人非常不配合,双方多次发生吵闹,为防止矛盾激化,消保委工作人员采取“背对背”的调解方式,重点对商场负责人进行了循循善诱的引导和说服工作,并采取换位思考的方式,让商场负责人心悦诚服,主动承认错误,承担责任。商场提出可以赠送消费者高档空气净化器和衣架,并可以将空气净化器折成现金,被消费者拒绝后,最终同意了消费者提出的保留原来的7件家具,退款9000元的方案。至此,令人眼花缭乱的连环打折加赠送的促销纠纷得以平息,消费者表示非常满意。

【案例评析】

这是一起典型的经营者违反诚实信用原则、侵害消费者公平交易权的案例。本案中,消费者在购买家具之前已经与商场达成口头约定,即在原价75折的基础上再给予38折优惠。但是因优惠打折的计算繁琐,再加上消费者又增加了一套餐桌,导致后面出现了交费与实际承诺并不完全相符的局面。《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”因此,在交易过程中,经营者除了要履行法定义务外,还应当履行约定义务。尽管消费者与商场之间达成的是口头协议,但是消费者提供了当时与商场促销人员的短信记录作为凭证,商场理应诚信经营,积极履行承诺,或者妥善为消费者退回多收的货款,或者及时按照消费者的要求予以退货。经营者只有树立把消费者利益放在首位的理念,诚实守信,发生纠纷时妥善处理,积极解决,才能赢得消费者的信赖。(案例提供:青岛市消费者权益保护委员会)

案例三:健身消防不达标 消费买单不合理

【案情简介】

作者:江北之窗 来源:江北之窗

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